民航出新规,旅客非自愿退票不收退票费


据中国民用航空局官网信息显示,《公共航空运输旅客服务管理规定》自2021年9月1日起施行。


新《规定》对1996年和1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订,进一步规范了国内、国际旅客运输秩序,保障旅客合法权益。一些主要变化有:

投诉需在10个工作日内处理完毕
7个工作日内办理完成退款手续

针对机票退改签的痛点问题,为避免承运人滥用强势地位,保护旅客合法权益,《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况,明确旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,不得收取退票费和变更费。

在票务服务方面,为解决民航退票速度慢的问题,要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。在乘机服务方面,《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案。在投诉处理方面,《规定》明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。

涉及行李运输等规定大幅删减

《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定,承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布,以充分释放市场活力,发挥承运人的主动性、积极性和创造性。

对超售情况下登机顺序作出明确规定

《规定》明确,因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序,寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序,不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后,方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿,并提供相关服务。

平台不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《规定》明确,承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定,不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

来源:民航局官网 贵州交通广播


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